Керування лідами охоплює процеси й інструменти для збору, впорядкування, кваліфікації, розподілу та супроводу потенційних клієнтів. Відділ продажів може використовувати CRM, щоб відстежувати комунікацію та етапи воронки. Операторам лідогенерації та медіабаєрам окремий рівень маршрутизації допомагає визначати, куди спрямувати кожен вхідний лід. Ці ролі можуть доповнювати одна одну, але вирішують різні завдання.
Оптимальна конфігурація залежить від того, як ліди потрапляють у ваш бізнес, хто з ними працює та що відбувається після передачі. У цьому гайді розглянемо основні процеси, на що звертати увагу під час вибору CRM та інструментів маршрутизації, а також як впровадити систему, що відповідає потребам вашої команди.
Що таке керування лідами?
Керування лідами — це процес збору, відстеження, кваліфікації та просування потенційних клієнтів до певного результату, наприклад продажу або завершеної передачі. Для відділу продажів це може означати фіксацію взаємодій і супровід потенційних клієнтів на різних етапах воронки. Для лідогенераційної команди це також може включати рішення про те, якому баєру чи приймачу передати кожен лід.
Багато компаній починають із таблиць або розрізнених систем. На невеликих обсягах це може працювати, але зі зростанням кількості лідів із платної реклами, органічного трафіку, рекомендацій і подій підтримувати актуальність даних стає складніше. Чітко визначений процес допомагає командам розуміти, яку інформацію збирати, хто відповідає за подальшу комунікацію та як фіксувати результат.
Керування лідами не гарантує конверсію. Воно дає командам послідовний спосіб працювати з лідами, аналізувати результати й коригувати правила подальшої комунікації або маршрутизації.
Навіщо потрібна спеціалізована система керування лідами
Для невеликої кількості лідів може вистачити ручного обліку. Зі збільшенням обсягу та команди CRM чи інша система керування лідами допомагає краще відстежувати відповідальних, активність і статуси. Користь залежить від того, чи розв’язує інструмент реальну проблему робочого процесу та чи користується ним команда регулярно.
Залежно від системи та її налаштувань команди можуть:
- Автоматизувати рутинні завдання, наприклад нагадування про подальшу комунікацію або ланцюжки листів, зберігаючи участь людини там, де це важливо.
- Використовувати критерії кваліфікації або скоринг, щоб визначати, з якими потенційними клієнтами зв’язатися насамперед.
- Зберігати дзвінки, листи, зустрічі та зміни статусу в картці ліда.
- Переглядати етапи воронки та дані про конверсії, щоб визначати, на якому етапі ліди затримуються.
- Обмінюватися статусами лідів та інформацією про передачу між маркетинговою командою та відділом продажів.
Обирайте функції відповідно до свого процесу, а не виходячи з припущення, що кожній команді потрібна однакова система. За невеликої кількості лідів може вистачити простішої конфігурації; більші обсяги або кілька приймачів можуть потребувати структурованішої автоматизації та звітності.
Ключові функції провідних систем керування лідами
Порівнюйте інструменти з урахуванням конкретних завдань вашої команди. CRM зазвичай призначена для ведення даних про клієнтів і потенційних клієнтів, відстеження активності продажів та етапів воронки. Система маршрутизації лідів вирішує інше питання: куди спрямувати вхідний лід з урахуванням заданих правил і поточних умов?
Під час вибору CRM перевірте, як система збирає та призначає ліди, чи можна впорядкувати записи відповідно до етапів продажів і як вона відстежує завдання та комунікацію. Дізнайтеся, які звіти доступні та чи можна експортувати потрібні дані. Salesforce, HubSpot, Zoho CRM і Pipedrive — приклади продуктів, які можна оцінити відповідно до ваших вимог; перед вибором порівняйте актуальні тарифи й документацію.
Лідогенераційній команді варто оцінити, як інструмент маршрутизації працює з такими правилами, як гео, джерело, пристрій, час, капи, доступність приймача, якість трафіку та сигнали фроду. З’ясуйте, що відбувається, коли приймач вичерпав кап або недоступний, і чи можуть результати прийнятих, відхилених або конвертованих лідів впливати на подальші рішення щодо маршрутизації. Порівнюючи системи маршрутизації лідів, також перевірте, як інструмент вписується у ваші наявні процеси доставки та звітності.
Конфіденційність і безпеку потрібно оцінювати окремо. З’ясуйте, які дані обробляє постачальник, як керують доступом, які вимоги щодо захисту даних поширюються на ваш бізнес і які договірні умови регулюють зберігання даних та безпеку. Не вважайте, що сам інструмент або його конфігурація гарантують відповідність вимогам.
Hyperone — приклад платформи для ухвалення рішень щодо трафіку та лідів: вона маршрутизує кожен клік або лід у реальному часі за заданими умовами, може переключити трафік, якщо приймач вичерпав кап або не працює, і використовує подальші результати з CRM та колбеків баєрів для наступних рішень щодо маршрутизації. Вона доповнює звичайну CRM для відділу продажів, а не замінює її записи про клієнтів і воронку продажів.
CRM для керування лідами чи окремий інструмент керування лідами
Вибір між CRM та окремим інструментом керування лідами або маршрутизації залежить від завдань, які потрібно вирішити.
CRM зазвичай зберігає дані про потенційних і наявних клієнтів та відстежує активність, як-от дзвінки, листи й зміни етапів продажів. Залежно від продукту й тарифу система також може включати автоматизацію та звітність. Такий варіант підійде командам, яким потрібно працювати з клієнтами від першого контакту до подальших продажів або взаємодій із сервісною командою.
Окремий інструмент може бути зосереджений на вужчому завданні, наприклад зборі лідів, їхній кваліфікації або передачі баєру. Призначення та можливості залежать від постачальника, тому перевірте, чи охоплює інструмент потрібні етапи вашого процесу та як він обмінюється даними з іншими системами.
Деякі компанії використовують обидва рішення: рівень маршрутизації розподіляє ліди в реальному часі, а CRM зберігає дані про ліди та керує подальшою комунікацією після передачі. Функції керування лідами в Hyperone зосереджені на ухваленні рішень щодо трафіку та лідів; вони не замінюють звичайну CRM для відділу продажів.
Найкраща CRM для керування лідами: критерії та поради
Єдиної найкращої CRM для всіх команд не існує. Порівнюйте продукти на кшталт Salesforce, HubSpot, Zoho CRM і Pipedrive за одним списком вимог, спираючись на актуальну документацію та ціни.
Почніть із робочого процесу: чи може система відображати етапи роботи з лідами, призначати відповідальних і фіксувати потрібну вашій команді активність? Перевірте інтерфейс разом із тими, хто користуватиметься системою, а також дізнайтеся, які навчальні матеріали чи ресурси підтримки надає постачальник.
Далі оцініть можливості налаштування й автоматизації. Переконайтеся, що поля, етапи, дозволи та робочі процеси можна адаптувати до вашої команди без зайвого ускладнення. Перевірте, які інтеграції доступні для інструментів, якими ви вже користуєтеся, і до реєстрації переконайтеся, що система підтримує потрібний вам обмін даними.
Подумайте, як система впорається зі зростанням кількості користувачів і записів та з новими вимогами до звітності. Порівняйте загальну вартість тарифів, які можете використовувати, з урахуванням обмежень і платних доповнень. Насамкінець перевірте можливості експорту даних, контроль доступу, політики зберігання даних, а також умови безпеки й конфіденційності, актуальні для вашого бізнесу.
Якщо ліди розподіляються між кількома баєрами або приймачами, оцінюйте маршрутизацію окремо від вибору CRM. Перевірте потрібні правила маршрутизації, поведінку системи за відсутності приймача, зворотний зв’язок про результати та контроль якості, а не розраховуйте, що CRM забезпечить це автоматично.
Впровадження системи керування лідами
Навіть відповідний інструмент потребує чітко налагодженого процесу. Спершу визначте, звідки надходять ліди, яку інформацію збирають, куди спрямовують кожен лід і як фіксують результат. Розділіть етапи подальшої роботи відділу продажів і рішення щодо маршрутизації та доставки.
Визначте відповідальних на кожному етапі. Зафіксуйте, хто збирає або перевіряє лід, хто продовжує комунікацію, хто опрацьовує винятки та який статус чи результат потрібно записати. Це зменшує невизначеність, коли лід переходить від одного відповідального до іншого.
Перед перенесенням даних за потреби видаліть дублікати й застарілі записи, а також узгодьте єдиний набір полів і визначень статусів. Перед масштабним запуском протестуйте невелику вибірку робочих процесів, особливо якщо автоматизація може призначати або маршрутизувати ліди.
Навчіть людей, які працюватимуть із системою, та задокументуйте потрібні їм кроки. Потім оцінюйте результати за відповідними показниками, наприклад часом відповіді, результатами доставки або конверсією за джерелами. Використовуйте ці дані, щоб коригувати процес; не сприймайте автоматизацію як заміну перевірці якості даних чи залученості команди.
Для команд, які використовують Hyperone, умови маршрутизації можуть враховувати гео, джерело, пристрій, час, капи, доступність приймача, якість трафіку та сигнали фроду. Результати з CRM і колбеків баєрів, зокрема інформація про прийняті, відхилені та конвертовані ліди, можуть враховуватися в наступних рішеннях щодо маршрутизації.
Підсумок
Керування лідами впорядковує процеси збору, подальшої комунікації з лідами та їхнього розподілу. CRM допомагає вести дані про клієнтів і активність відділу продажів, а платформа маршрутизації ухвалює рішення щодо доставки в реальному часі. Одним операціям достатньо одного з цих рівнів, іншим потрібні обидва.
Обирайте інструменти, зіставляючи їх із власними процесами, порівнюючи актуальні тарифи й документацію та тестуючи робочі процеси, на які спирається команда. Для операторів лідогенерації поряд зі звичайними функціями CRM можуть бути важливими правила маршрутизації, резервна доставка за недоступності приймача, контроль якості та зворотний зв’язок про результати.
Система корисна тоді, коли допомагає чітко розподілити відповідальність і дає команді змогу діяти на основі достовірної інформації. Почніть із кроків, які створюють найбільше труднощів, а потім розширюйте конфігурацію відповідно до змін у потребах.
Завантаження...
