Статистика автоматизації робочих процесів: цифри та тренди на 2026 рік

Ключова статистика автоматизації робочих процесів на 2026 рік

Цифри щодо автоматизації, штучного інтелекту та оркестрації робочих процесів демонструють чітку закономірність. Рівень впровадження високий, інвестиції зростають, а компанії дедалі краще розуміють, що автоматизація впливає на зростання, якість обслуговування, продуктивність працівників і операційну стійкість. Водночас ці ж дані показують, що зрілість ринку нерівномірна. Багато організацій використовують автоматизацію, але значно менше мають достатній рівень оркестрації, управління та видимості процесів, щоб безпечно масштабувати її.

Практичний висновок простий: автоматизація робочих процесів розширюється, але конкурентна перевага зміщується від окремих автоматизацій до контрольованих систем робочих процесів. У маркетингу, операціях доходу, ІТ, клієнтській підтримці, фінансах, гемблінгу/iGaming, нутрі та B2B-лідогенерації важливим показником є не кількість автоматизацій. Важливо те, чи покращує автоматизація швидкість, якість, рівень прийняття, точність атрибуції, відповідність вимогам і дохідні результати.

Масове впровадження автоматизації робочих процесів має різний рівень зрілості.

Попит на автоматизацію зрозумілий, як і вимоги до робочих процесів. Робочі процеси стали занадто складними для ручного виконання працівниками. World Economic Forum виявив, що 73% організацій планують прискорити автоматизацію процесів і завдань у період з 2025 до 2030 року. Це друга за пріоритетністю стратегія щодо робочої сили після підвищення кваліфікації. Відповідно, автоматизація стала частиною планування робочої сили разом із закупівлею програмного забезпечення.

Додаткові можливості автоматизації потребують довгострокового навчання разом зі штучним інтелектом. Глобальне дослідження штучного інтелекту McKinsey показало, що 88% організацій впровадили штучний інтелект щонайменше в один напрям бізнесу, що є помітним зростанням порівняно з 78% роком раніше. Однак програми штучного інтелекту, вбудовані в окремі напрями бізнесу, були масштабовані лише в третині опитаних організацій. Цей розрив важливо враховувати, адже багато організацій придбали інструменти, але лише значно менша частина горизонтально інтегрувала штучний інтелект так, щоб він змінював ефективність усієї компанії.

Така сама закономірність між впровадженням інструментів і реальною зрілістю спостерігається і в автоматизації процесів. У звіті Camunda за 2025 рік зазначено, що 93% великих опитаних організацій мають центр компетенцій з автоматизації процесів, а 83% планують збільшити інвестиції в автоматизацію. Проте лише 46% організаційних процесів автоматизовані, а 72% організацій повідомили, що їхні ініціативи з автоматизації не встигають за змінами всередині компаній.

Впровадження інструментів не дорівнює операційній зрілості, і це важливий висновок для менеджменту. Автоматизація роздрібних email-розсилок, оновлень CRM, звітності рекламних кампаній, первинного сортування запитів підтримки та погоджень не захищає користувачів від погано визначених робочих процесів, дублювання зусиль, повільних передач і погано виміряної відповідальності за роботу та дані. Справжня зрілість – це видима, пов’язана й інтегрована автоматизація процесів і результатів.

Автоматизація економить час на типових завданнях.

Платформа автоматизації трафіку дає суттєву економію часу завдяки виконанню завдань, які раніше робилися вручну: копіюванню даних з однієї системи в іншу, надсиланню нагадувань, оновленню даних у CRM, маршрутизації звернень і звітів. Хоча ці покращення справді корисні, найбільший ефект виникає завдяки усуненню прихованих витрат на координацію.

Згідно зі звітом Atlassian State of Teams 2025, команди та керівники витрачають 25% робочого часу на пошук інформації, потрібної для виконання роботи. Багато хто називає це прихованими витратами автоматизації робочих процесів, адже більшість затримок у процесах виникає не через нестачу зусиль. Вони виникають через те, що потрібна інформація розкидана між різними інструментами, прив’язана до різних механізмів виконання роботи чи передавання інформації або просто губиться в процесі.

На практиці це означає, що під час впровадження автоматизації її метою має бути зменшення часу, який працівники витрачають на пошук контекстної інформації, а не лише швидше виконання окремого завдання. Наприклад, фахівець служби підтримки не повинен відкривати п’ять різних інструментів, щоб зрозуміти контекст проблеми клієнта. Так само медіабаєр не повинен чекати іншого аналітика, щоб оцінити якість певного сегмента трафіку. Команда продажів не повинна витрачати час на з’ясування, чи був потенційний клієнт доповнений даними, прийнятий, відхилений або переданий резервному покупцеві. А фінансова команда не повинна надсилати кілька листів, щоб дізнатися статус погодження.

Asana також неодноразово відзначала вплив “роботи навколо роботи”, зазначаючи, що працівники інтелектуальної праці витрачають приблизно 34% свого дня на роботу, яка потребує координації, а не безпосереднього виконання завдань. Для автоматизації робочих процесів висновок очевидний: найбільший виграш у часовій ефективності найчастіше виникає в роботі між завданнями, а не всередині окремого завдання. Саме час, втрачений на механіку процесу, а не на механіку завдання, є місцем, де автоматизація дає найбільшу цінність.

Статистика впливу автоматизації на зростання процесів

З погляду автоматизації робочих процесів, орієнтованої на результат, залежність від зростання є очевидною. У новому виданні дослідження Camunda за 2025 рік щодо автоматизації процесів 87% організацій повідомили, що за попередній рік автоматизація була пов’язана зі зростанням. Це, однак, не означає, що в кожному випадку автоматизація дорівнює зростанню. Але це показує, що в багатьох ситуаціях автоматизація напряму пов’язана зі здатністю організацій досягати зростання, а не просто виступає допоміжною активністю для покращення процесів.

Найсильніші проєкти автоматизації починаються з чітко визначеного вузького місця. Проєкти автоматизації лідогенерації часто стикаються з проблемами часу відповіді, дублікатів лідів, відхиленої доставки, підбору покупця або атрибуції ліда. Проєкти автоматизації підтримки стикаються з накопиченням звернень, часом першої відповіді, логікою деескалації або повторюваними питаннями. Проєкти автоматизації в управлінні персоналом стикаються з вузькими місцями під час адаптації працівників, запитів документів, надання доступів або ухвалення рішення щодо документа. Фінансові процеси часто мають затримки на етапі перевірки проєктів, перевірки відповідності вимогам або погодження бюджету.

Такі робочі процеси починають проєктувати тоді, коли стає зрозуміло, що затримка створює втрату. Якщо лід затримується, він може стати холодним лідом. Якщо звернення до підтримки перевищує встановлений рівень обслуговування, користувач із більшою ймовірністю піде. Якщо перевірка відповідності переходить із контрольованого процесу в ручний операційний режим, виникає ризик. Якщо звіт кампанії обробляється із запізненням, медіабаєр може продовжувати закуповувати неперевірений трафік. Там, де є затримки, автоматизація може створити позитивні зміни для організації.

Для перформанс-маркетингу додаткові переваги автоматизації робочих процесів особливо численні. Автоматизація може впливати на рішення щодо запуску трафіку, час оцінювання та перевірки лідів, редагування лідів, обробку шахрайства й атрибуцію. У цих сферах вплив автоматизації на обробку лідів і шахрайство є фінансово важливішим, ніж проста продуктивність. Маржа, прийняття, довіра та швидкість оптимізації кампаній змінюються суттєво.

Статистика автоматизації робочих процесів зі штучним інтелектом

Штучний інтелект розширює автоматизацію простих правил формату “якщо це, тоді те”. Традиційна автоматизація бере прості, структуровані вхідні дані та визначає кроки, які потрібно виконати. Завдяки штучному інтелекту автоматизація може працювати з неструктурованими та неоднозначними даними різних типів: текстовими, візуальними та контекстними.

За даними McKinsey, 23% компаній уже впровадили агентні системи штучного інтелекту в більшому масштабі всередині компанії, а ще 39% перебувають у процесі створення ШІ-агентів. Проте лише 10% респондентів у кожній компанії кажуть, що їхній відділ створює ШІ-агентів. Агентні робочі процеси стають наступним великим напрямом, і ринок рухається саме туди, але масштабне використання агентів ще попереду.

Агентний штучний інтелект можна описати як систему, здатну класифікувати й ранжувати вхідні запити, створювати підсумки довгих обговорень, знаходити й прибирати зайві дані зі звітів, а також виявляти підозрілі закономірності в системі управління взаєминами з клієнтами. Робочі процеси з класифікацією за допомогою штучного інтелекту вже не можна ігнорувати.

Штучний інтелект вбудовує управління всередину робочих процесів. Він частково перебирає на себе логіку процесів і дедалі частіше використовується як інструмент для підвищення ефективності та ясності.

Зміщення фокуса з автоматизації завдань на оркестрацію процесів

Перехід від автоматизації завдань до оркестрації процесів є одним із визначальних трендів автоматизації у 2026 році, адже він показує розширення масштабу автоматизації. Замість простих сервісів автоматизації завдань, які виконують ізольовані дії на кшталт надсилання листа, створення завдання або сповіщення користувача в чаті, автоматизація процесів охоплює повний шлях, який включає інструменти, людей, системи, процеси, правила, винятки та час.

Перехід від автоматизації завдань до оркестрації процесів важливий з кількох причин. Наприклад, дослідження Camunda показує, що великі компанії зазвичай мають 50 або більше компонентів і кінцевих точок у своїх бізнес-процесах, і це число зросло на 19% за останні 5 років. Більшість кінцевих точок, з якими працюють компанії, – це корпоративні застосунки, інструменти автоматизації завдань, інструменти штучного інтелекту та машинного навчання, а також програмні інтерфейси.

Ситуацію ускладнює те, що 92% компаній кажуть: управління корпоративними системами, інструментами та інтеграціями не має достатньо засобів, щоб керувати сервісами й потоками між системами без перевантаження від кількості тригерів, погано спроєктованих закритих автоматизацій і потреби щодня заходити в системи, щоб перевіряти виконання завдань.

Приклад автоматизації в розподілі лідів може виглядати як надсилання кожного нового ліда покупцеві. Але оркестрація робочого процесу означає більше. Вона перевіряє якість джерела, валідує контактні дані, виявляє дублікати, застосовує географічні та галузеві правила й ліміти покупців. Вона також оцінює ризик шахрайства, обирає найвідповіднішого покупця, обробляє відхилення покупцем, перенаправляє лід до резервного покупця, коригує логіку розподілу й зберігає запис усіх змін у цій логіці. Кожен із цих елементів виконує окрему роль, але разом вони формують єдиний робочий процес, що впливає на дохід і включає бізнес-правила, залежності та винятки.

Автоматизація ІТ

Ручні, повторювані ІТ-операції є нежиттєздатними з огляду на швидкий і динамічний характер корпоративної інфраструктури: хмарних платформ, програмних інтерфейсів, SaaS, безпеки, ідентифікації, мереж, спостережуваності та реагування на інциденти. Без автоматизації технічними операціями стає майже неможливо керувати.

Gartner прогнозує, що до 2026 року понад 30% організацій автоматизують щонайменше половину своїх мережевих операцій, порівняно з прогнозованими 10% у 2023 році. Цей звіт показує зростаюче усвідомлення потреби в мережевій автоматизації для роботи з більшим обсягом, швидкістю та попитом, а також для операційної стійкості, гнучкості й кращого контролю стану.

З огляду на обсяг і динамічність операцій, відстеження сповіщень, сортування інцидентів, маршрутизація та виконання запитів, управління безпекою, розгортання й внесення конфігураційних змін стають непрактичними без ІТ-автоматизації.

ІТ-автоматизація добре демонструє важливість управління. Коли автоматизація охоплює інфраструктуру, дозволи, засоби безпеки або реагування на інциденти, слабкий контроль може спричинити збої, важливіші за затримки через людське втручання. Хороша ІТ-автоматизація балансує управління й людське судження. Вона має включати спостережуваність, шляхи відкату, відповідальність, журналювання та логіку ескалації. Мета – залишати людську увагу для ситуацій, де справді потрібне людське судження. Фокус не повинен бути на повному усуненні людини з процесу.

Автоматизація маркетингу та операцій доходу

Маркетинг і продажі – це дві сфери, де вплив автоматизації робочих процесів на бізнес-результати видно найчіткіше. Автоматизація в цих командах оптимізує збір лідів, доповнення даних про ліди та їх оцінювання, підтримує якість CRM, керує кампаніями, відстежує трафік, управляє атрибуцією, передачею в продажі, веденням лідів через шлях покупця та обробкою відхилень покупцями.

Дослідження HubSpot щодо трендів штучного інтелекту у 2025 році показує, що 65% маркетингових керівників планують збільшити витрати на штучний інтелект і автоматизацію у 2025 році. HubSpot також показав, що 50% маркетингових керівників із цього дослідження мали хоча б певний рівень організаційної підтримки у використанні штучного інтелекту маркетологами, тоді як 30% зазначили, що їхні компанії не мають підтримки в цій сфері, а 20% взагалі не мають політики. Це приклади того самого розриву між зрілістю та впровадженням, який існує в ширшому ландшафті автоматизації.

Якість лідів і управління даними є критичними в робочих процесах операцій доходу. Demand Gen Report із посиланням на Integrate та Demand Metric’s State of Marketing Data 2025 зазначив, що близько 75% опитаних компаній кажуть: 10% або більше їхніх даних про ліди є поганими, застарілими або такими, що не відповідають вимогам. Понад 60% кажуть, що погані дані порушують процес передавання лідів і створюють неефективність, а майже 50% маркетингових команд витрачають понад 10 годин щомісяця на підтримку даних і управління лідами.

Параметри для перформанс-маркетингу суворі. Якщо дані про ліда неправильні, логіка маршрутизації дає збій. Якщо ця логіка не підтримується, інтерес покупців падає. Якщо дані про відхилення надходять із затримкою, ухвалюються хибні рішення щодо оптимізації медіабаїнгу. Якщо якість джерела відстежується повільно, витрати на потенційно неконвертований трафік продовжуються. Будь-яка автоматизація корисна лише настільки, наскільки вона покращує якість і швидкість операційних рішень.

Ще більшою мірою це стосується даних про шахрайство. Контрольні показники програмної реклами Pixalate за другий квартал 2025 року показали, що 19% вебтрафіку, 29% трафіку мобільних застосунків і 18% трафіку підключеного телебачення класифікуються як невалідні. У звіті Imperva 2025 Bad Bot Report зазначено, що 37% усього інтернет-трафіку класифікується як трафік шкідливих ботів, а 51% усього трафіку є автоматизованим. Для команди лідогенерації поганий трафік сам по собі може стати достатньою причиною втрати якісного трафіку.

Покращення клієнтської підтримки та внутрішніх робочих процесів працівників за допомогою автоматизації

Клієнтська підтримка та внутрішні робочі процеси працівників є ключовими напрямами для автоматизації через велику кількість повторюваних запитів. Клієнтська підтримка обробляє питання й проблеми, пов’язані із замовленнями, поверненнями та обліковими записами, а також технічні проблеми, сортування звернень і ескалації, водночас забезпечуючи дотримання угод про рівень обслуговування. Команди внутрішніх робочих процесів керують адаптацією та навчанням персоналу, запитами на доступ, збором документації, обробкою зарплати, управлінням і погодженням закупівель та ІТ-звернень, а також іншими внутрішніми сервісними запитами. Salesforce повідомив, що у 2025 році 30% сервісних запитів були вирішені за допомогою штучного інтелекту. Очікувалося, що до 2027 року цей показник зросте до 50%. Це означає, що автоматизація запитів підтримки за допомогою штучного інтелекту, зокрема через чат, зростатиме в запитах, які включають підтримку складних кейсів, пошук знань, підсумки справ і допомогу операторам.

Gartner прогнозує, що у 2026 році штучний інтелект активніше використовуватиметься в підтримці сервісних запитів та автоматизації. Це означає, що фахівці клієнтської підтримки відповідатимуть за критичніші та цінніші сервісні запити, тоді як обсяг повторюваної автоматизації робочих процесів зростатиме. Цінність автоматизації підтримки варто вимірювати не лише швидкістю, а й тим, як вона покращує вирішення запитів і допомагає операторам зосереджуватися на складніших випадках.

Автоматизація робочих процесів має виклики та ризики.

Люди зазвичай бачать і переваги, і виклики в автоматизації робочих процесів організації. Один із викликів полягає в тому, що зі зростанням складності робочих процесів користь стає важче побачити. Автоматизація без перегляду самих процесів може прискорити бізнес, але водночас уповільнити запуск нових бізнес-пропозицій. Погано контрольований робочий процес може суттєво вплинути на якість бізнесу, відповідність вимогам і загальний клієнтський досвід.

Camunda виявила, що 82% організацій повідомляють: втрата контролю підвищила ймовірність того, що їхні основні бізнес-процеси працюватимуть нестабільно, а 77% зазначають, що аналіз і оптимізація процесів стають дедалі складнішими. У тому ж звіті 82% повідомляють, що їхня автоматизація процесів починає застарівати.

Ризики автоматизації робочих процесів більш практичні, ніж теоретичні. Роз’єднані інструменти. Непослідовні дані. Нечітка відповідальність. Бізнес-команди будують автоматизації без ІТ. ІТ-команди будують робочі процеси без бізнесу. Штучний інтелект впроваджується без автоматизації. Маршрутизація ігнорується. Ніхто не відстежує збої. Робочий процес більше не контролюється. Ручні втручання навіть не помітні.

Це особливо важливо для автоматизації маркетингу та продажів. Неконтрольована автоматизація робочих процесів може призвести до того, що ліди надсилатимуться покупцям по колу або в обсязі, що перевищує ліміт, або що контроль над лідами буде втрачено. Наприклад, у сфері відповідності вимогам автоматизація може схвалити операцію, яка потребує контролю.

Головна думка полягає в тому, що автоматизація має зберігати контроль і враховувати ризик його послаблення. Хороша автоматизація передбачає видимі правила, які допомагають робити рішення перевірюваними, винятки керованими, а результати вимірюваними.

Чого очікувати від автоматизації робочих процесів у 2026 році

Автоматизація без коду та штучний інтелект у робочих процесах

Технології автоматизації з інтерфейсами без коду або з мінімальним кодом зробили розробку робочих процесів доступнішою. Штучний інтелект тепер може створювати чернетки правил, підсумовувати логіку, генерувати кроки процесу, класифікувати вхідні дані та пропонувати наступні дії. Gartner прогнозує, що до 2026 року штучний інтелект буде основою щонайменше 80% корпоративних операцій, порівняно з менш ніж 5% у 2023 році.

Найбільша перевага – економія часу. Багато відділів, зокрема маркетингові операції, продажі, управління персоналом, підтримка та фінанси, можуть покращувати процеси без вузького місця у вигляді невеликих, але довгих інженерних проєктів. Найбільший недолік – розростання автоматизації. Коли команди діють без аналітичного мислення, управління, документації та обмежень, вони втрачають контроль.

Від робочих процесів до адаптивної автоматизації

Адаптивна автоматизація є протилежністю статичної автоматизації, яка не реагує на зміни. Розрив у застосуванні генеративного штучного інтелекту особливо помітний у лідогенерації, коли штучний інтелект здатен аналізувати контекст джерела ліда, якість, дублікати, ліміти лідів, вік ліда, попередні випадки шахрайства, місце розташування, пристрій і навіть попередні поведінкові шаблони відхилення лідів. Адаптивна автоматизація найкраще зменшує операційне навантаження тоді, коли штучний інтелект може аналізувати контекст, самостійно документувати процес і робити оцінки, але лише за наявності правильного управління та обмежень. Найефективніші робочі процеси у 2026 році матимуть детермінований компонент. Самого штучного інтелекту буде недостатньо для найкращих робочих процесів.

Перехід від автоматизації продуктивності до автоматизації доходу

Автоматизація дедалі більше фокусується на доході. Її тепер вимірюють через тривалість циклу, коефіцієнт конверсії, кількість відхилених лідів, виконання угод про рівень обслуговування, вартість залучення клієнта, витрати на автоматизацію кожного процесу, задоволеність клієнтів, окупність автоматизованого процесу тощо. Це позитивний і необхідний зсув, оскільки автоматизація має виправдовувати витрати на впровадження та підтримку.

Коли йдеться про операції з трафіком, автоматизація дає найкращі результати тоді, коли використовується разом із релевантними операційними показниками, а не поверхневими метриками. Важливішими є рівень прийняття, час маршрутизації, частота помилок валідації та дублювання, шахрайство, відхилення покупцями, відновлення через ліміти й резервні маршрути, окупність інвестицій за джерелом тощо. Такі метрики зміщують фокус із простого скорочення ручної роботи на економіку автоматизації трафіку.

Що дані про автоматизацію робочих процесів у 2026 році говорять про майбутнє бізнесу

Очевидний висновок із цієї статистики полягає в тому, що краще мати глибші корпоративні можливості автоматизації, ніж покладатися на поверхневий рівень її впровадження. Багато компаній використовують автоматизацію та штучний інтелект і продовжують на них спиратися. Проте значно менше компаній достатньо глибоко перебудували свої робочі процеси, щоб усунути тертя в процесах, зменшити непрозорість і створити реальну цінність для бізнесу.

Організаціям варто починати з визначення робочих процесів, а не лише з питання, які бізнес-процеси можна автоматизувати. Якщо затримка в робочому процесі, помилки, ручні кроки, недостатні дані або слабка динамічна маршрутизація мають прямий бізнес-вплив чи впливають на дохід, витрати, критичні ризики або клієнтський досвід, такий процес є хорошим кандидатом для автоматизації. Наприклад, у перформанс-маркетингу це може бути перевірка й маршрутизація лідів. У B2B – передача в продажі та атрибуція продажів. В ІТ – реагування на інциденти та управління доступами. У клієнтській підтримці – погодження рішень і ескалація. В управлінні персоналом – внутрішні сервісні та підтримувальні запити. Рішення потрібно ухвалювати на рівні кінцевих точок і стартових процесів.

Корисні та практичні показники автоматизації включають тривалість циклу й кількість ручних дотиків, частоту помилок і час погодження, дотримання рівня обслуговування та час відповіді, вартість обробки й конверсію, шахрайство, а також неминучий вплив процесу на дохід і його вартість. Якщо ці показники не використовуються до й після автоматизації процесу, оцінити покращення буде майже неможливо.

Швидкий процес не завжди означає якісний процес. Найбільший компроміс полягає в тому, що для розуміння цього компромісу потрібні відповідні управлінські механізми, які знижують ризики процесу. Саме такі контрольні точки визначатимуть, наскільки сильними будуть автоматизовані робочі процеси у 2026 році.

Огляд: майбутнє автоматизації – це оркестрація робочих процесів

До 2026 року автоматизація завдань стане лише одним із елементів комплексної стратегії, спрямованої на згладжування повного бізнес-процесу й перетворення його на більш інтегрований, вимірюваний і надійний. Хоча компанії інвестують в автоматизацію та штучний інтелект безпрецедентними темпами, багато бізнесів усе ще стикаються зі складністю систем, роз’єднаністю, недостатньо зрілими робочими процесами, слабким контролем і проблемами масштабування. Це одні з найскладніших викликів для багатьох організацій.

Саме тут на перший план виходить оркестрація робочих процесів. Такі виклики вирішуються через координацію безперервних процесів між інструментами, відділами, наборами даних, штучним інтелектом, бізнес-логікою та винятками. Автоматизація дасть маркетингу й лідогенерації швидшу перевірку, кращу маршрутизацію лідів та атрибуцію, сильніше запобігання шахрайству й кращий контроль відхилення лідів. ІТ-відділи отримають вищу операційну стійкість, а підтримка виграє від швидшого сортування звернень і кращого залучення людини там, де це потрібно. Внутрішня співпраця покращиться завдяки кращому руху інформації, а система зменшить навантаження від оновлень і рішень.

Найімовірніше, найуспішніші команди матимуть найвищий рівень автоматизації взаємопов’язаних завдань і робочих процесів із визначеними політиками та вбудованими бізнес-правилами. Автоматизація плавно інтегруватиметься з механізмами контролю та вимірювання в загальний бізнес-процес.