Что такое чарджбек?
Чарджбек – это по сути способ банка «откатить» покупку назад. Представьте себе: клиент замечает подозрительную операцию в выписке, звонит в банк-эмитент карты, и внезапно деньги исчезают из кассы продавца, пока начинается расследование. Если проверка подтверждает претензии клиента – например, товар так и не был доставлен или с карты списали средства мошеннически – банк-эмитент снимает деньги с продавца и навсегда возвращает их покупателю.
То, что изначально было разумной защитой для покупателей, теперь заставляет онлайн-продавцов, особенно одиночных партнёрских операторов, нервничать. Один отменённый заказ – это уже неприятно, а если добавить комиссию за обработку и постепенное снижение доверия к бренду, удар становится ещё больнее.
Почему это важно в партнёрском маркетинге
Спросите любого опытного партнёрского маркетолога – тема чарджбеков всегда болезненна. Партнёр получает комиссию за продажу, но потом вдруг выясняется, что деньги забрали обратно, потому что покупатель отменил сделку. Такой неожиданный откат бьёт по доходам и со временем может испортить доверие между маркетологом и продавцом.
Продавцы в свою очередь наблюдают, как деньги утекают, а растущие комиссии съедают прибыль. В худшем случае они рискуют попасть в чёрный список платёжных систем, через которые проходят деньги. К этому добавляются искажённые отчёты – пока кто-то не проверит глубже, в них учитываются несуществующие продажи, создавая неверное впечатление о реальном доходе кампании.
Как работает процесс чарджбека
Держатель карты замечает подозрительный платёж и обращается в банк за разъяснениями – это часто называют спором. Банк на время замораживает средства и сообщает клиенту, что деньги вернут, если подозрения подтвердятся. Тем временем банк уведомляет продавца о проблеме и запрашивает доказательства продажи – подтверждение отправки, данные о доставке, трекинг-номер или переписку с покупателем, которые подтверждают факт сделки. Когда все документы собраны, банк принимает решение – оставить возврат в силе или отменить его, убрав временную задолженность с экрана клиента.
Этот процесс может затянуться на недели или даже месяцы, с обменом документов между продавцом, эквайером и банком-эмитентом. Даже одна пропущенная дата подачи документов может склонить чашу весов; если продавец не успеет ответить, банк может принять сторону покупателя.
Пример в предложении
«В нашей партнёрской программе чётко указано, что комиссии будут аннулированы по продажам, которые закончились чарджбеком, чтобы обеспечивать справедливую оплату только за легитимные покупки.»
Распространённые ошибки при работе с чарджбеками
Покупатели иногда не замечают явных признаков – например, когда адрес доставки и почтовый индекс оплаты не совпадают или одна кнопка добавляет в счёт больше денег, чем стоит товар. Продавцы, которые не фиксируют никакие данные, оказываются беззащитны при претензиях о мошенничестве – нет ни чека, ни переписки, ни штрихкода для отслеживания.
Партнёрские маркетологи тоже бывают слепы – яркий баннер может привлечь много трафика, но вести на мёртвые офферы или ненадёжные сторонние сети, и это почти всегда заканчивается чарджбеком. Запутанные условия возврата и скудные фото товара, которые оставляют слишком много вопросов, превращают обычных покупателей в разочарованных и злых клиентов, а они уже чаще нажимают кнопку чарджбека.
Советы по снижению количества чарджбеков
Предотвращение чарджбеков начинается с самого первого клика. Чёткая и безопасная страница оформления заказа даёт покупателям уверенность в сохранности данных карты, а качественные фотографии и подробные характеристики товара формируют честные ожидания. Быстрая и дружелюбная служба поддержки становится своеобразной подушкой безопасности, которая помогает сгладить мелкие проблемы. Для партнёров важно выбрать бренд с хорошей репутацией – завышенные обещания только толкают покупателей нажать кнопку спора.
Ещё одним уровнем защиты служит современный инструмент – система антифрода в реальном времени, которая анализирует каждый заказ и выявляет подозрительные случаи ещё до завершения сделки. Продавцам и партнёрам стоит заранее (лучше вчера) договориться, как изменятся комиссионные при возвратах и отменах, и закрепить эти условия в контракте – это поможет избежать конфликтов в день выплаты комиссий.
Чарджбек и возврат денег – в чём разница
Возврат денег – это когда магазин самостоятельно решает вернуть средства покупателю, если тот выразил сомнения или передумал. Этот процесс вежливый и даже несколько старомодный – никто не устраивает шум на кассе.
В отличие от этого, чарджбек – это настоящая борьба, которая начинается, когда покупатель подаёт официальную претензию банку-эмитенту карты. В дело вовлечены банковские служащие, системы проверки и зачастую толстая бумажная волокита, которую собирают все стороны.
Из-за такого противостояния процесс растягивается, и продавец часто платит значительные комиссионные за обслуживание. В спокойных случаях возврат практически не обходится магазину в расходы и деньги приходят на счёт клиента в течение дня. А когда дело доходит до чарджбека, к отчёту о продажах добавляются счета на сотни или тысячи евро, а продавец уже теряет не только продажу, но и дополнительные штрафы.
Из-за этих нюансов слова приобретают разный вес в бухгалтерии. Возврат – это вздох облегчения, расходы, которые быстро забывают к концу недели. Чарджбек же – заголовок новостей, который ни один финансовый контролёр не хочет видеть в понедельник утром.
Влияние чарджбеков на репутацию партнёрской программы
Когда количество чарджбеков растёт, добросовестные партнёры обычно отворачиваются. Многие платёжные процессоры помечают продавца как «высокорискового», что приводит к новым требованиям и заморозке средств. Внешний вид ситуации тоже оставляет желать лучшего – постоянные запросы на возвраты вызывают подозрения и заставляют покупателей и потенциальных партнёров сомневаться, стоит ли сотрудничать.
Объяснение для «чайников»
Представьте, что вы заказали обувь онлайн, но она так и не пришла. Вы пытаетесь связаться с магазином – никто не отвечает. Тогда вы звоните в свой банк и говорите: «Хочу вернуть деньги». Банк проверяет ситуацию, понимает, что вы, скорее всего, правы, и снимает деньги с магазина, возвращая их вам. Вот это и есть чарджбек. А теперь представьте, что вы – партнёр, который помогал продавать эти кроссовки. Ваша комиссия тоже исчезнет, даже если вы не имели никакого отношения к проблеме. Вот почему чарджбеки неприятны для всех и почему и продавцы, и партнёры стараются их избегать.
