Що таке чарджбек?
Чарджбек – це, по суті, спосіб банку «відкотити» покупку назад. Уявіть собі ситуацію: клієнт помічає підозрілу операцію в виписці, дзвонить емітенту картки, і раптом гроші зникають з каси продавця, поки розпочинається розслідування. Якщо перевірка підтверджує претензії власника картки – наприклад, товар так і не надійшов або рахунок було скомпрометовано – банк-емітент списує кошти з рахунку магазину та остаточно повертає їх покупцю.
Що починалося як розумний захист для споживачів, тепер змушує онлайн-продавців нервувати, особливо поодиноких афілійованих партнерів. Один скасований продаж ще й досі неприємний, а додаткові комісії за обробку платежів та поступове падіння довіри до бренду можуть завдати ще більшого удару.
Чому це важливо в афілейному маркетингу
Запитайте будь-якого досвідченого афілійованого маркетолога, і він одразу ж згадає одну болючу тему – чарджбеки. Афілійований партнер отримує комісію за продаж, але потім дізнається, що гроші повертають назад, бо покупець анулював угоду. Такий раптовий відкат б’є по зарплаті та з часом руйнує довіру між маркетологом і продавцем.
Продавці, у свою чергу, спостерігають, як гроші повільно витікають, а зростаючі комісії «їдять» прибуток. У найгіршому випадку вони ризикують потрапити у чорний список платіжних процесорів, які обробляють платежі. До всього цього додаються оманливі цифри: звіти продовжують рахувати «фантомні» продажі, доки хтось не заглибиться й не порахує лише ті, що залишилися, створюючи спотворене уявлення про реальний дохід кампанії.
Як працює процес чарджбеку
Власник картки помічає підозрілу операцію і дзвонить у банк за роз’ясненнями, це часто називають диспутом. Банк тимчасово заморожує кошти і повідомляє клієнту, що гроші повернуть, якщо претензії підтвердяться. Тим часом банк сповіщає продавця про проблему і просить надати докази продажу – квитанції, дані про доставку, трек-номери або листування з клієнтом, які підтверджують транзакцію. Коли всі документи на столі, банк вирішує, чи залишати повернення, чи відкликати його, тим самим прибираючи тимчасовий баланс із рахунку покупця.
Цей процес може затягнутися на тижні або навіть місяці, із паперовою тяганиною між продавцем, банком-еквайром і банком-емітентом. Навіть одна пропущена дата може вплинути на результат; якщо продавець ігнорує запит, банк може просто винести рішення на користь покупця.
Приклад у реченні
«Наша партнерська програма чітко зазначає, що комісії анулюються за продажі, які призводять до чарджбеку, забезпечуючи справедливу винагороду лише за легітимні покупки.»
Поширені помилки при роботі з чарджбеками
Покупці часом не помічають очевидних «червоних прапорців» – наприклад, коли адреса доставки і поштовий індекс платіжної картки не співпадають або коли один клік додає на рахунок більше грошей, ніж варто. Продавці, які тримають усю інформацію лише в пам’яті, виявляються беззахисними при претензіях – немає ні чеків, ні логів листування, ні трек-номерів доставки. Навіть афілійовані партнери можуть помилятися: яскравий банер може залучити трафік, але вести користувачів на недійсні пропозиції чи сумнівні сторонні мережі, що майже завжди повертається у вигляді чарджбеків. Нечіткі умови повернення коштів і нечіткі знімки товару змушують випадкових покупців розчаровуватися, а розчаровані покупці натискають кнопку «чарджбек».
Поради, як зменшити кількість чарджбеків
Запобігання чарджбекам починається ще з першого кліку. Чітка та безпечна сторінка оформлення замовлення дає покупцям зрозуміти, що їхні дані картки захищені. Детальні фото та характеристики товару формують реальні очікування. Швидка та дружня підтримка клієнтів допомагає пом’якшити будь-які дрібні проблеми. Афіліати стикаються з подібним вибором – чи просувати бренд із заслуженою репутацією. Завищені обіцянки лише підштовхують покупців до кнопки «спір» чи чарджбеку.
Ще один рівень захисту – технічний. Система виявлення шахрайства в режимі реального часу сканує кожне замовлення і відсіює підозрілі. Продавцям і афіліатам варто заздалегідь, бажано в договорі, прописати, як змінюється розподіл комісії у разі повернень чи спірних операцій, щоб уникнути конфліктів у дні виплат.
Чарджбек чи повернення грошей – в чому різниця
Повернення грошей відбувається, коли магазин самостійно вирішує відшкодувати кошти після звернення покупця або його зміни рішення. Цей процес виглядає ввічливим, навіть трохи старомодним, бо ж нікого не змушують говорити «ні» відкрито.
На відміну від цього, чарджбек – це справжня боротьба, що починається, коли покупець офіційно оскаржує платіж у банку-емітенті. У цю справу втручаються банківські працівники, служби контролю та навіть гори паперів, що можуть бути товщі за сам чек.
Оскільки всі грають на межі можливого, процес затягується, і продавець зазвичай змушений платити значні комісії. У спокійних випадках повернення коштів майже безкоштовне для продавця і надходить на рахунок покупця швидко, іноді навіть до обіду. Але коли справа доходить до чарджбеку, поряд із звітом про продажі з’являються рахунки на сотні чи тисячі, і продавець втрачає не лише сам продаж, а й додаткові штрафи.
Саме через ці нюанси в бухгалтерії слова набирають різного значення. Повернення – це зітхання, витрата, яка з часом забувається. Чарджбек – це новина, яку жоден фінансовий контролер не хоче бачити у понеділок зранку.
Вплив чарджбеків на репутацію партнерської програми
Коли чарджбеків накопичується багато, добросовісні афіліати зазвичай відвертаються від такого продавця. Багато платіжних процесорів позначають торговця як високоризикового, через що з’являються нові вимоги та заморожуються гроші. Зовнішній вигляд ситуації теж залишає бажати кращого: постійні запити на повернення коштів сигналізують про проблеми і змушують покупців та потенційних партнерів сумніватися, чи варто співпрацювати.
Пояснення для “чайників”
Уяви, що ти купив онлайн взуття, але воно так і не прийшло. Ти намагаєшся зв’язатися з магазином – без відповіді. Тоді ти дзвониш у свій банк і кажеш: «Хочу повернути гроші». Банк перевіряє твою ситуацію, бачить, що ти, мабуть, правий, і списує гроші з магазину, повертаючи їх тобі. Це і є чарджбек. А тепер уяви, що ти був афіліатом, який допоміг продати ті туфлі – твоя комісія теж зникає, навіть якщо ти ні до чого не причетний. Ось чому чарджбеки – це проблема для всіх і чому продавці та афіліати намагаються їх уникати.
